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保证自身情绪不受患者影响
* 来源 :http://www.gxbczgs.cn * 发表时间 : 2019-11-12 13:15

医院设立咨询客服就是说在患者还没有到医院之前,就可以对医院有一个大致的了解,那么我们的职责是非常的重要的,是患者对于医院的第一印象。读完这本书,使我感受颇多,我要学习的客服知识还很多,在今后的客服工作中,我会努力做到像书中介绍的一样,热情、细致、尽职、尽责地完成客服的工作。

只有发问才能打开患者的话匣子,需要了解患者的想法时就利用发问让患者开口。发问是倾听的前提,通过发问让患者让患者开口,进而认真倾听,有助于缩短客服人员与顾客之间的距离。客服人员说服患者的关键就是取得患者的信任,这要求客服人员从一开始,就在沟通中营造认同的氛围,为患者着想,再理性的分析,站在专业的角度为顾客出谋划策。并且客服人员在工作中还要注意判断患者的性格类型,不同类型的患者容易接受的劝说方式是不一样的,所以客服人员要先准确判断患者的性格类型,然后采用有针对性的技巧进行说服,这样工作效率就会提高很多。

首先,谈吐文雅、语调轻柔、说话流畅、保持愉快的声音、注意抑扬顿挫尤其适用于我们咨询客服,我们要表现出对患者的尊重,并且要懂得适用礼貌用语,来提高沟通服务的质量。我们客服人员只有热情地对待患者,才可能和患者建立起相互信任的良好关系,我们咨询人员在接听电话这短暂的沟通中带给患者的印象会被患者扩大到整个医院及医院的品牌。如果在沟通中,客服人员给患者留下了不好的印象,这个负面印象就可能长久地影响患者对我们医院的看法以及信心。在我们的服务中,诚实守信也是非常地重要的,我们预约的患者,答应患者的事情一定要做到,如有什么变动,一定要及时的电话通知患者,不能给患者造成不必要的麻烦,只要这样,才能得到患者的认同。每个患者,我们都要做到一视同仁,不能说一个做准分子的患者给我们带来的效益大,我们就热情接待,一个看结膜炎的患者,我们就以冷漠相待,所有的患者都是我们的潜在顾客,我们都要重视。耐心为患者服务,也是我们客服人员的一项比较重要的责任,客服人员工作时,要明确自己的责任就是为患者服务,让患者满意。

其次,客服人员的营销意识也是很重要,要让更多的患者选择我们的医院接纳我们的医院,但是在营销的过程中,要把握一个正确的尺度,要把握患者的心里,首先要让他有尊重感、安全感、舒适感,所以客服人员要注重个性化服务,并让患者认为是在其他医院所享受不到的。只有得到患者的认可,才能让患者敞开心扉,发现个性化的患者的心里需求,这也是满足患者心里需求的最佳途径。认真倾听也是非常重要的,每个人都有表达的欲望,所以客服人员在沟通中应尽量鼓励患者多说话,自己则做一名忠实的倾听者,这样可以让患者感到尊重,有利于取得患者的信任,让服务处于良好的氛围中,同时,只有客服人员认真倾听,才能明白患者的真正的需求是什么。在倾听的过程中,我们要做到有效的发问,

说到销售,我想我们每个人都不会陌生,甚至我们有的人就是从事的销售工作。那么,我们怎么才能做一个优秀的销售人员呢?销售,最重要环节的就是交流沟通。从某种意义上来说,我们的销售就是沟通。所以说,我们要想做一名优秀的销售员,首先要做的就是要学会怎么与我们的客户进行有效的沟通交流。

信心事我们成功的关键所在。就拿我个人来说吧,刚开始到公司的时候,就怕自己这样做不好,那样不会做的,反而工作起来就更糟

这门课程虽然是视频教学,但是老师讲的很仔细,只要你认真的去揣摩老师的话,然后尽量去试着去做,你会发现,你在慢慢的蜕变,在慢慢的进步。这是一个长期培养的过程,不能一蹴而就。但是当你克服了内心的恐惧,能去表达的时候,你就已经成功了。

增加患者对医院的好感,所以说回访电话就很重要了,无论是电话回访还是其他,客服人员都要事先告诉患者回访的目的,并对自己的打扰向患者表示道歉。

一个富有爱心的人,不但能让自己快乐,同时也能帮助别人。我们作为社会中的一员,我们应该伸出我们双手,去帮助那些需要我们帮助的人,之前我看到过这样一则故事。故事的大意说的是一个人帮助了一个富人。富人想用钱来回报这个好心人。这个好心人说我不需要你的钱,你只需要在看到有需要帮助的人那时候,也能伸出你的双手并要求他也这样做就好。就这样,这个举动得到很好的延续。后来有一天,这个富人又遇到了同样的情况,只是这次帮他的是个小女孩。所以说我们伸出援助之手的时候,也是在帮助我们自己。

古人云:世上无难事,只怕有心人。说的就是我们无论做什么事情都要专心,不要三心二意,这山望着那山高。如若我们总是像猴子搬玉米那样三心二意的话,我们就很难成就一件事情。这也就给我们的成长进步带来了很大困难。

所谓雄心,就是说我们要有远大的志向,制定远大的人生目标。正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。我们的人生也是如此,如果一直都是循规蹈矩、安于现状,没有什么远大的理想,那么我们的生活终将是默默无闻的,不会有多大的改变,工作上也不会有太大的进步、提升。所以说,雄心是我们成功的基础。

再次,处理患者的投诉,是我们客服人员经常要应对的,作为客服人员,首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因为患者的期望值和他们所得到的服务之间的差距造成的,可能是我们做的还不够好,还不能满足患者的需求。因此,患者产生抱怨是很正常的事情,客服人员需要保证自己的情绪不受患者影响,然后耐心安抚患者。保证自身情绪不受患者影响,不要因为患者的出言不逊与患者发生争吵。我们要安抚患者的情绪,试图跟患者讲道理,化解患者的抱怨,要试图找出患者抱怨的事由,这个过程需要注意的是委婉发问、仔细聆听和认真记录。在了解到患者抱怨的具体事由后,如果确实是我们的错误,就应该勇敢承认,并向患者道歉,不要试图和患者狡辩,要重新赢得患者的信任。有些时候,我很努力了,也可能出现一些自己无法处理的抱怨,这是客服人员就需要寻求上级的帮助,否则可能会使矛盾激化。处理完抱怨后,我们客服人员要记得再次向患者道谢,展现医院对待患者抱怨的积极态度。在处理投诉期间,我们最忌讳的是不够专业、缺乏耐心、急于开脱,所以,一名优秀的客服人员要做到不断提高自己的专业水平,耐心尽职,敢于承担责任。

耐心,也是我们生活中必不可少的,因为欲速则不达。很多的事情不是我们能够急得来的。就如此书中说到的那样,如果我们太过于的急于求成,或许我们还会因此失去这个客户。我们的生活也是这样,我们买的新房刚刚开始交房的时候,就天天都会接到各种装修公司的电话。有的一天之内就会打来好几个电话,我们都会觉得心烦。所以

最近在读《客服人员超级口才训练》,这本书使我受益匪浅,做医院客服大概有一年半的时间了,以前认为客服人员只要为患者解决了问题,让患者满意,就是完成了使命,却不懂得这项工作要是做到精做到细,是要用心去为患者服务的,要把患者当成是我们的朋友,甚至是家人。以下就是我读这本书的一些感想:

最后,对于我们咨询客服来说最重要的一点,就是巧妙的与患者进行沟通,解答患者的问题。充满自信是客服人员需要掌握的第一项沟通策略,无论是电话沟通,还是面谈,客服人员都要语调平稳柔和,充满自信,但是自信源于专业,一个得体的回答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解患者抱怨的流程等,都能给患者留下一个专业性强的印象,赢得患者的尊重。要有换位思想,把患者当成是自己的家人,以这样的心态和患者进行沟通,只有这样才能满足患者的期望,服务效果也能达到最好。及时反馈,给患者一颗定心丸减轻患者的焦虑,

在此书中,作者将内容分为了三个板块,第一部分是心态决定一切;第二部分高度概括了沟通中应该具有的一些基本技能和技法;第三部分按照销售的流程,即销售过程中的开发客户、接近客户、产品介绍与报价、处理客户异议等各环节与客户沟通中需要用到的技巧进行详细的阐述,情景对话与技巧说明相结合,寓景于理,全程模拟了销售各个环节的沟通情景,为提升销售人员的沟通能力提供了生动的情景案例。下面我就谈谈我在第一部分上得到的收获:

在学了这门课之后,我有了很多的感触。这门课让我学到了很多,知道了怎样去演讲、怎样写演讲稿、演讲都有什么技巧、在演讲时应注意哪些事项等等。学习礼仪时,我才知道原来穿西装有那么多的讲究,在上这门课之前,我都不知道它还有这么多的注意事项。从前,我的手链、手镯都是戴哪只手舒服就戴哪只手,从没想过戴手镯也有这么多讲究,学习课这门课之后,我才了解,以后得注意了。其实,这门课我最大的收获,也是最最重要的收获就是,我克服了自己的内心恐惧,在班上的演讲中走上讲台。我觉得,这对我是最重要的。在这之前,我从来都没有过类似的体验,没有过在那么多的人面前、特别是还有很多不太熟悉的人面前那么正式的演讲的经历。因为我的性格不是很开朗,也不是很善于表达自己的感情,以前也没有过演讲的训练,所以现在我的演讲是相当的不好。经过看了这门视频课程的学习,我的演讲水平有了一点儿进步。虽然我的演讲还是不好,但是最起码,我有了演讲的体验,我知道了在讲台上是什么感觉,我体验到了演讲时的那种感受。我不在害怕或者不敢走上讲台,走上讲台,或许你演讲的并不好,但是你已经克服了内心的恐惧,从这点来说,你已经成功了。

进入大学之前,我是不是一个性格很开朗的人,平时和熟的朋友在一起还好,能畅所欲言、搞怪逗笑的,但是当我遇到陌生人的时候,就会很腼腆。在学习《演讲与口才》这门课之前,我是很害怕演讲的,站在那么多人的面前、还很正式的说话,就会心跳加速,头脑一片空白,会放不开,会怕讲不好。反正就是上台演讲时,各种情绪就都会出来。但是在现在这个竞争如此激烈的社会了,不善于演讲或者口才不好,那将是致命的。因为在很多时候,比如说面试,你就需要良好的演讲才能,这样才能把你完美的介绍出去。

初次接触这门课程是由于要选修它,当时我是抱着一种无所谓的态度,什么作业什么的都直接网上去copy,但是当我看了第一讲的时候,我发现我错了,这门课程正是我现阶段急需的一门课程,作为一名大三的学生,明年我们就要去实习工作,然而对于不善言辞的我来说,是一件很恐慌的事情。所以这门课程就是我目前最需要的,因此,我很认真的学习了这门课,甚至做了许多便条。

糕了,后来在领导和同事的帮助下,慢慢的我就有了信心,也就没有了之前的各种担心与不适,才有了今天的收获。所以说,信心是我们取得成功的关键。

首先是心态决定一切。这里的心态包含了雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心。我个人认为,无论我们做什么事情,心态都是最重要的。即雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心缺一不可。

次书中说诚心是销售的灵魂。我个人认为,更是我们做人的灵魂。我们常常说到,我们要以诚为本、以诚待人,说的就是如此,我们不论是在做人还是做是方面,都要诚实,坦诚。不能弄虚作假。不然我将永远无法弥补我们的谎言。